|
Описание: |
Ми — українська продуктова ІТ-компанія в iGaming. Розробляємо власні технологічні рішення та будуємо продукти для міжнародних ринків.
Зараз ми шукаємо для компанії наших партнерів Customer Support Team Lead, який допоможе побудувати стабільну та ефективну роботу Customer Support команди, забезпечити високий рівень сервісу для гравців та налаштувати зрозумілі процеси взаємодії Support з іншими командами.
Якщо ти з нами, серед твоїх ключових задач:
* Управління командою Customer Support та організація її щоденної роботи;
* Планування змін та розподіл навантаження з урахуванням пікових годин;
* Постановка KPI та контроль результатів команди й окремих Support Agents;
* Контроль SLA, First Response Time та Resolution Time;
* Контроль якості комунікації з гравцями та проведення регулярних QA reviews;
* Проведення feedback sessions, coaching та розвиток Support Agents;
* Onboarding та навчання нових членів команди;
* Робота зі складними, конфліктними та VIP escalation cases;
* Побудова зрозумілого escalation flow між Support, Payments, KYC, Risk, Tech та Casino командами;
* Контроль кейсів, пов’язаних із платежами, верифікацією, ризиками, бонусами, casino/sportsbook та Responsible Gambling;
* Побудова та підтримка актуальної Knowledge Base;
* Розробка scripts, macros та єдиних стандартів комунікації з гравцями;
* Формування та підтримка єдиного Tone of Voice команди;
* Організація якісного handover між змінами;
* Аналіз причин звернень та повторних звернень і пошук можливостей для їх зменшення;
* Підготовка щоденної та щотижневої звітності за Support KPI;
* Робота над покращенням Customer Experience та CSAT;
* Передача фідбеку від гравців Product та іншим командам для покращення продукту.
Від тебе очікуємо:
* Від 2 років досвіду в Customer Support, бажано в iGaming;
* Від 1 року досвіду на позиції Team Lead / Supervisor;
* Практичний досвід управління Support-командою та організації роботи змін;
* Досвід роботи з KPI, SLA та QA;
* Розуміння ключових Support metrics: First Response Time, Resolution Time, CSAT та інших;
* Досвід роботи зі складними customer cases, конфліктними ситуаціями та escalations;
* Розуміння процесів Payments, KYC, Risk, Responsible Gambling, bonuses, casino та sportsbook;
* Досвід роботи з CRM, ticketing systems та Back Office;
* Розуміння того, як будувати escalation flow між різними командами;
* Досвід навчання, coaching та розвитку Support Agents;
* Сильні leadership та people management skills;
* Системність, аналітичне мислення та увага до деталей;
* Customer-centric підхід та сильні навички комунікації;
* Вміння швидко приймати рішення та пріоритезувати Critical / High / Normal cases;
* Висока стресостійкість та готовність працювати з великим потоком звернень.
* Англійська на рівні B2 або вище
З нас — можливості карʼєрного зростання і бенефіти:
* Remote Work, яка дозволить тобі працювати із зручних локацій.
* Графік роботи: з понеділка по п’ятницю, з гнучким початком між 8:00 та 11:00.
* Прозора система мотивації.
* Жодного мікроменеджменту — ми довіряємо тобі і твоєму досвіду.
Якщо відчуваєш метч, надсилай своє CV.
Що потім? Переглядаємо твоє резюме і супровідний лист ➡ якщо між нами конект, запрошуємо на інтервʼю з рекрутером ➡ наступний етап — інтервʼю з хайрінг менеджерами ➡ офер
Відгукнутись на вакансію |
