Digital Aurora — це product & tech напрям групи компаній «Аврора», однієї з найбільших ритейл-мереж України з 1800+ магазинами.
Ми будуємо екосистему, яка поєднує онлайн та офлайн досвід клієнта в єдиний, безшовний customer journey — від мобільного застосунку до покупок у фізичних магазинах.
У січні 2026 ми запустили мобільний застосунок (iOS та Android), і зараз активно масштабуємо продукт.
Запрошуємо в команду Technical Support Specialist (Middle) для посилення технічної підтримки другого рівня (L2) та забезпечення ефективної взаємодії між 1-ю лінією підтримки (call-центр) та 3-ю лінією (команда розробки).
У зв’язку зі зростанням кількості користувачів і складності системи нам важливо мати фахівця, який забезпечить якісну технічну діагностику інцидентів, допоможе зменшити кількість некоректних ескалацій та підвищить стабільність продукту.
Твої функціональні обов’язки:
Обробка звернень і триаж: * сортування запитів із call-центру, email та внутрішніх каналів; * аналіз звернень (логіка, частота, повторюваність); * перевірка якості створених тикетів; * класифікація інцидентів (UI/UX, API, backend, сторонні сервіси, user error); * визначення критичності та масштабу проблеми.
Первинна технічна діагностика: * перевірка замовлень, користувачів і транзакцій через SQL; * аналіз логів та API-відповідей (Postman, DevTools, Grafana, Loki); * перевірка HTTP-кодів, таймаутів, rate limits; * виявлення залежностей від платформи, версії додатку, пристрою, мережі; * робота з Firebase / Crashlytics; * виявлення закономірностей та масових інцидентів.
Формування технічного опису та ескалація: * підготовка технічного опису інциденту (Jira); * формування SQL/API-запитів для відтворення; * додавання логів, скріншотів, відео; * визначення шару проблеми (frontend / backend / API / third-party); * передача повного контексту розробці та QA; * супровід задачі до вирішення.
Зворотний зв’язок і контроль якості: * перевірка рішень від розробки; * передача зрозумілого фідбеку 1-й лінії; * контроль повторних звернень; * запобігання некоректній комунікації.
Комунікація та аналітика: * аналіз повторюваних інцидентів; * формування звітів; * виявлення слабких місць у системі; * ініціювання покращень і фіч-запитів; * взаємодія з UX-командою.
Підтримка стабільності продукту: * реагування на масові збої; * участь у зменшенні downtime; * аналіз причин інцидентів (root cause analysis); * підвищення стабільності мобільних застосунків та web-платформи.
Що важливо для цієї ролі: * досвід роботи в підтримці / service desk / контакт-центрі від 3 років; * досвід роботи з тікет-системами або CRM (Jira, Zendesk, Service Desk); * досвід роботи з digital-продуктами — буде перевагою; * базове розуміння web та мобільних застосунків; * озуміння роботи мережі, браузера та мобільних ОС; * вміння працювати з базами знань та інструкціями; * вміння працювати з великим обсягом звернень і пріоритизувати; * уважність до деталей, відповідальність, організованість; * здатність працювати зі складними або конфліктними зверненнями; * чітка письмова та усна комунікація українською та англійською мовами.
Переваги роботи з нами: * комфортний графік роботи (понеділок — п’ятниця, без нічних змін); * знижка 15% на покупки товарів в мережі Аврора; * віртуальний мультимаркет винагород; * 50%, 75%, або 100% компенсації вартості навчання на зовнішніх освітніх платформах; * понад 40 тренінгових програм у внутрішньому навчальному центрі; * унікальна корпоративна культура, цікаві івенти та заходи; * винагорода за Kaizen-ідеї робочих процесів; * можливість ініціювати та долучатись до благодійних ініціатив і корпоративного донорства; * неймовірне спортивне ком’юніті з регулярними челенджами та призами; * бібліотека, читацький клуб та багато інших сервісів турботи!
