Позиція Customer Support Specialist (L1) — це перша лінія комунікації між компанією та користувачами системи. Фахівець цієї лінії допомагає клієнтам у щоденній роботі з програмним забезпеченням, консультує з типових питань, реєструє інциденти та передає складні запити на другу лінію підтримки (L2).
Це — ключова позиція у структурі сервісу, від якої залежить рівень задоволеності клієнтів, швидкість реакції на звернення та якість сервісу загалом. Фактично, L1 — це обличчя компанії у взаємодії з користувачами, тому ми шукаємо уважну, комунікабельну та проактивну людину, яка любить допомагати іншим і вміє спілкуватися навіть у складних ситуаціях. Основні обов’язки * Прийом та обробка вхідних дзвінків клієнтів. * Консультація користувачів щодо роботи програмного забезпечення. * Реєстрація та супровід звернень у CRM/системі обліку звернень. * Первинна технічна діагностика звернення (перевірка логів, перевірка базових мережевих налаштувань та параметрів системи) перед ескалацією. * Ескалація складних звернень на другу лінію підтримки (L2). * Обробка електронних звернень (пошта, месенджери: Telegram, WhatsApp, WebEx). * Здійснення вихідних дзвінків із сервісною та інформаційною метою. * Участь у створенні та оновленні бази знань (інструкції, FAQ, wiki). * Дотримання стандартів обслуговування клієнтів і корпоративних цінностей.
Вимоги до кандидата Досвід: * Досвід роботи від 1 року (служба підтримки, call-центр, helpdesk або суміжна сфера).
Професійні навички: * Вільне володіння українською та російською мовами (усно та письмово). * Впевнений користувач ПК; знання пакету MS Office (Excel, Word, Outlook). * Впевнений користувач ОС Windows, базове розуміння її налаштувань та адміністрування. * Англійська мова на рівні, достатньому для читання технічної документації та робочого листування (Pre-Intermediate+). * Вміння чітко описувати проблему та документувати результати аналізу. * Базове розуміння роботи веб-застосунків, баз даних та мережевих сервісів. * Вміння працювати з логами та аналізувати помилки. * Базове розуміння структури XML та JSON.
Особисті якості: * Ввічливість і клієнтоорієнтованість. * Розвинені комунікативні навички та вміння вести ділове листування. * Стресостійкість та вміння конструктивно вирішувати конфліктні ситуації. * Уважність до деталей та відповідальність. * Аналітичне мислення та здатність самостійно знаходити рішення. * Бажання навчатися та розвиватися у сфері IT і банківських технологій.
Буде перевагою: * Досвід роботи з банківськими або фінансовими системами. * Досвід роботи з системами обліку звернень (Jira, Planfix, Freshdesk або аналогічні). * Навички використання сучасних AI-інструментів (ChatGPT, Copilot тощо) для пошуку інформації та підвищення ефективності роботи. * Базове розуміння процесів інкасації та касового обслуговування в банківській сфері.
Ми пропонуємо * Офіційне працевлаштування та конкурентну зарплату. * Навчання продуктам і процесам компанії. * Можливість розвитку в напрямку IT — до Support L2, QA, Business Analysis або Product Management. * Віддалений формат роботи та гнучкий графік. * Дружню команду професіоналів, підтримку наставників і сучасну корпоративну культуру.
