Наш клієнт, Growe, провідна консалтингова компанія та група сервісів у сфері iGaming і розваг. Вони створюють стратегії, що працюють, та рішення, які масштабуються.
Ідеально для тих, хто прагне: * Керувати та розвивати функцію підтримки клієнтів у швидкозростаючому iGaming середовищі; * Масштабувати високопродуктивну команду підтримки VIP-клієнтів відповідно до бізнес/операційних цілей компанії; * Визначати та контролювати ключові показники ефективності, включаючи CSAT, FRT, SLA, якість, AHT, FCR та продуктивність; * Підтримувати високий стандарт якості комунікації та обслуговування у всіх сферах взаємодії з клієнтами; * Встановлювати чіткі процеси та стандарти ескалації для забезпечення ефективних операцій підтримки; * Аналізувати операційні дані та клієнтські та перетворювати аналітику на практичні покращення; * Тісно співпрацювати з командами контролю якості та навчання для постійного покращення продуктивності агентів, знань та стандартів комунікації; * Виявляти можливості для автоматизації, самообслуговування та оптимізації процесів для підвищення ефективності та досвіду гравців; * Виступати голосом клієнта, виявляючи повторювані проблемні точки та співпрацюючи з командами продукту та операцій для їх вирішення; * Тісно співпрацювати з командами CRM та Account/VIP менеджерами.
Досвід, який стане твоєю перевагою: * 5+ років досвіду роботи в сфері підтримки клієнтів або на аналогічних посадах, пов’язаних з клієнтським сервісом; * 1+ рік досвіду роботи на посаді керівника команди, або на аналогічній керівній посаді; * Сильний аналітичний склад розуму та здатність використовувати операційні дані та дані про клієнтів для впровадження покращень; * Досвід роботи з показниками ефективності підтримки клієнтів, такими як CSAT, FRT, SLA, якість, AHT, FCR та продуктивність; * Досвід роботи з командами продукту, операцій, CRM або Account/VIP буде перевагою; * Досвід роботи в iGaming з розумінням шляху гравця та потреб клієнтів, специфічних для галузі (буде перевагою); * Володіння розмовною англійською мовою на рівні Upper-Intermediate для щоденного спілкування в міжнародній команді.
Ми цінуємо: * Сильні комунікативні навички: чітко та ефективно спілкуватися з членами команди, надавати конструктивний зворотний зв’язок, підтримувати високі стандарти комунікації в команді та будувати міцні стосунки з міжфункціональними зацікавленими сторонами; * Лідерський та управлінський майндсет: мотивувати та підтримувати команду, створювати позитивну робочу атмосферу, розвивати членів команди та впевнено керувати ефективністю та складними ситуаціями; * Клієнтоорієнтованість: розуміти потреби клієнтів, залишатися зосередженим на забезпеченні високоякісного досвіду гравців та проактивно виявляти можливості для покращення шляху клієнта; * Аналітичний склад розуму та навички вирішення проблем: визначення першопричин операційних проблем та проблем, пов’язаних з клієнтами, прийняття рішень на основі даних та перетворення отриманих знань на практичні покращення для команди та служби підтримки.
Наші клієнти пропонують конкурентні переваги для підтримки вашого професійного та особистого зростання, зокрема: * Орієнтація на здоров’я та добробут; * Глобальне медичне страхування; * Можливості для зростання; * Програми бенефітів (компенсація спорту / стоматології / психолога тощо); * Бонуси за досягнення результатів; * Динамічне робоче середовище.
Долучайся — і нехай твоя історія зростання розпочнеться.
English version:
Our client, Growe, is a leading business advisory and services group in iGaming and Entertainment. Сreators of strategies that work and solutions that scale.
Perfect for those who aim to: * Lead and develop the Customer Support function within a fast-growing iGaming environment; * Scale a high-performing VIP Customer Support team aligned with the company’s growth and operational goals; * Define and drive key performance metrics, including CSAT, FRT, SLA, Quality, AHT, FCR and productivity; * Maintain a consistently high standard of communication and service quality across all customer interactions; * Establish clear processes, workflows and escalation standards to ensure efficient and scalable Support operations; * Analyze operational and customer data and turn insights into actionable improvements; * Work closely with QA and Training teams to continuously improve agent performance, knowledge and communication standards; * Identify opportunities for automation, self-service and process optimisation to improve efficiency and player experience; * Act as the voice of the customer by identifying recurring pain points and working with Product and Operations teams to address them; * Collaborate closely with CRM and Account Management/VIP teams.
Experience you’ll need to bring: * 5+ years of experience in Customer Support or similar customer-facing roles; * 1+ year of experience in a Team Lead, Team Manager, or similar leadership position; * Strong analytical mindset and ability to use operational and customer data to drive improvements; * Experience working with customer support performance metrics such as CSAT, FRT, SLA, Quality, AHT, FCR and productivity; * Experience working with Product, Operations, CRM or Account Management/VIP teams will be a plus; * Experience in iGaming, with understanding of the player journey and industry-specific customer needs will be a plus; * Upper-Intermediate English level (written and spoken) for daily communication within an international team.
It’s a perfect match if you have those personal features: * Strong communication skills: communicate clearly and effectively with team members, provide constructive feedback, maintain high communication standards within the team and build strong relationships with cross-functional stakeholders; * Leadership and people-management mindset: motivate and support the team, create a positive working environment, develop team members and confidently manage performance and challenging situations; * Customer-oriented mindset: genuinely understand customer needs, stay focused on delivering a high-quality player experience and proactively identify opportunities to improve the customer journey; * Analytical and problem-solving mindset: identify the root causes of operational and customer-related issues, make data-driven decisions and turn insights into practical improvements for the team and Support function.
Our clients offer competitive benefits to support your professional and personal growth, including: * Health & Wellness Focus; * Global Medical Coverage; * Growth Opportunities; * Benefits Programs (compensation for the gym/stomatology/psychological service & etc.); * Performance-Driven Rewards; * Dynamic Work Environment.
