Prom.ua — найбільший маркетплейс України, де продаються понад 100 млн товарів від десятків тисяч підприємців з усієї країни.
На Prom.ua: * кожен покупець може знайти все, що потрібно, за найкращою ціною: від зубної щітки до культиватора для саду та городу, а з початком війни тут активно продається військова амуніція. * кожен підприємець може продавати товари в каталозі маркетплейса, на сайті, створеному на платформі Prom та у мобільному додатку «Prom покупки».
Prom.ua в цифрах: * щодня маркетплейс відвідують 4,8 млн осіб * на маркетплейсі працюють понад 60 тис. компаній * у каталозі 102,5 млн товарів
Prom — це універсальний маркетплейс, високотехнологічний продукт, який включає: CMS-систему (управління контентом товарів), сайт білдер (можливість створити інтернет-магазин), інтеграцію з усіма гравцями e-commerce (логісти, фінтех).
Про команду:
У Prom близько 400 спеціалістів: розробка, маркетинг, аналітика, комерція та підтримка клієнтів. Зараз шукаємо експерта, який/яка зможе трансформувати систему клієнтської підтримки на маркетплейсі для забезпечення кращого сервісу. Це нова роль у структурі комерційного департаменту з прямим підпорядкуванням CCO Prom.ua. Поточна підтримка включає: * технічні питання продавців (асортимент, замовлення, продажі) * фінансові питання (нарахування, повернення коштів) * вирішення спорів між продавцем та покупцем
Ключова задача:
Трансформувати клієнтську підтримку Prom.ua у єдину систему для забезпечення кращого сервісу.
Основні виклики ролі: * побудова безшовного клієнтського досвіду через єдину точку контакту * впровадження стандартів якості, єдиного підходу до сервісу та підвищення ефективності роботи через уніфіковані стандарти, систему підтримки співробітників та мотивації * створення зручної системи отримання інформації та роботи зі зворотним зв’язком * проактивна ескалація ключових технічних та продуктових проблем * застосування клієнтоцентричного підходу * проведення аудиту існуючої підтримки та формування бачення трансформації * змінити сприйняття підтримки як ключового елемента успішної взаємодії з продуктом
Поточні завдання: * виконання SLA та підвищення ефективності взаємодії з клієнтами * розвиток та підтримка команд: навчання, регулярні 1:1 з лідерами * аналіз NPS/CSAT та впровадження рішень для покращення сервісу * формування та захист бюджетів
Важливо для даної ролі: * досвід управління системою підтримки клієнтів * досвід розробки та ефективного впровадження багаторівневої системи підтримки, вдосконалення і автоматизації процесів (реальні кейси) * вміння побудови ефективних процесів та кроскомандної взаємодії з продуктовими командами * дотримання клієнтоцентричного підходу у комунікації та у підтримці клієнтів
Етапи відбору: * відбір по резюме * спілкування з рекрутером * інтерв’ю-знайомство з CCO Prom.ua * глибинне кейсове інтерв’ю * фінальне інтерв’ю з CEO Prom.ua
Про роботу в EVO: * Соціальний пакет — офіційне працевлаштування, 24 дні оплачуваної відпустки на рік і необмежена кількість лікарняних, щоб ви могли відпочивати та дбати про своє здоров’я. Можливість бронювання. * Турбота про здоров’я — ми покриваємо медичне страхування та пропонуємо підтримку корпоративного психолога, адже переконані, що піклування про ментальне здоров’я є так само важливим, як і про фізичне. * Гібридний формат роботи — віддалено та періодично в офісі, який повністю енергонезалежний та оснащений усім необхідним. Гнучкий графік — бізнес час в компанії 10:00–17:00. * Волонтерська спільнота — ми регулярно проводимо благодійні аукціони, збираємо гроші на дрони-розвідники та підтримуємо волонтерські ініціативи співробітників. * Ми надаємо рівні можливості для всіх — тому не допускаємо дискримінації за будь-якими ознаками. Також ми відкриті до співпраці з ветеранами/ветеранками та готові підтримати їх на шляху до нових професійних досягнень.
